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希尔顿用VR帮助管理人员理解客人和基层工作人员

2020-03-13 08:52 来源:

VR之家作者：

The One

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游戏类型：平台应用

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　　VR之家消息：近期，希尔顿在位于美国弗吉尼亚的总部进行了一场VR模拟培训，有75％的受访者表示VR帮助自己改善了问题解决能力和客户服务技能。另外，有94％的人表示它增强了团队成员的同理心。

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　　据悉，这场VR培训使用了一款叫《Hotel Immersion》的软件，其特点是通过游戏化的3D场景以及360°全景视频来模拟酒店各个职位的工作场景，帮助管理人员对客人和其他员工的工作和困难产生共鸣。

　　据了解，这个解决方案的软件由SweetRush公司提供，而硬件则使用Oculus Quest一体机，在其中你可以体验客房服务、保洁、前台、后厨等多种酒店工作场景。

　　希尔顿总部每年新增数千名成员，其中只有少数能实际体验酒店的工作，因此容易制定出不符合实际情况的管理条例（比如为员工增加工作困难）。考虑到希尔顿在全球119个国家一共有6000家连锁酒店，通过培训来帮助管理团队学习运营酒店的细节确实是一大挑战。如果去每一家酒店实际考察也会增加人力成本，而VR恰好可以成为这一问题的解决方案。

　　希尔顿培训创新部门高级总监Blaire Bhojwani表示：我们的目标是利用VR来帮助管理人员体验其他员工在工作中遇到的困难和问题，让他们更容易理解基层客房服务的想法和心情。

　　在过去18个月里，Bhojwani所带领的团队已经让市场部、财务部和管理团队的数千名成员在VR中进行培训。他们在VR中体验了锅炉房、后厨、升降梯等酒店场景，也曾尝试布置餐盘、查看客人、打扫酒店房间等任务。

　　Bhojwani表示：在打扫客房体验中，参与者需要在每个房间里整理9样东西，而在现实生活中，保洁则需要完成62项整理工作。当你在VR中体验这项工作后，就会惊讶于保洁人员竟然完成了这么多工作。除此之外，VR也能够提升培训效率，因为在沉浸式、逼真的环境中更容易让学员专注，还能将培训时间从4小时缩减到20分钟。

　　除了体验其他员工的日常外，也可以在VR中体验客人遇到问题的场景，比如：餐厅服务慢、会议室摆设不正确、门卡不管用、退房时间加长、咖啡机坏掉等。此外，也可以选择不同的结果，来了解如何做能让客人满意、超级满意或失望。

　　希尔顿培训部门副总裁Jennifer Rinck表示：利用传统培训方式，很难去练习这种与客人的交互，我已经从业20年，这还是第一次看到逼真度这么高的模拟培训。

　　据悉，部分学员曾对VR培训表示犹豫，不过接受培训的人中有75%认为问题解决能力和客服技能有所提高，94%则认为团队成员的同理心得到增强。总之，希尔顿VR培训让受训者更愿意去理解别人，接下来其对VR和VR培训还将布局更大的计划。

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